Jakich zwrotów nie należy mówić klientom: odstraszają ich na długi czas

Sformułowanie "klient ma zawsze rację" nie jest do końca trafne, ale zasadniczo wskazuje na najważniejszą rzecz w komunikacji z kimś, komu świadczysz usługi lub sprzedajesz towary - osoba ta powinna czuć się szanowana i doceniana. To jest to, co powinno być na pierwszym planie, jeśli chcesz, aby ludzie wracali do ciebie ponownie i ponownie. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, czego nigdy nie należy mówić klientom.

LABA Business School przygotowała słownik zakazanych zwrotów. I wyjaśniła, co jest z nimi nie tak.

"Pozwól mi się tym zająć"

Zbyt formalne podejście może dać klientowi poczucie nieprofesjonalizmu ze strony menedżera próbującego pozbyć się trudnego klienta. Lepiej od razu pokazać mu, jakie kroki zamierzasz podjąć, by rozwiązać jego problem, niż kazać mu czekać na odpowiedź na jego prośbę. I nie wahaj się zadawać pytań wyjaśniających, ponieważ pomogą one w uzyskaniu jak najdokładniejszego wyniku.

"Nie"

Każda odmowa, nawet jeśli jest uzasadniona, może doprowadzić do utraty klienta. Lepiej jest zaoferować alternatywę. Jednocześnie alternatywa powinna być adekwatna do prośby i nie stwarzać iluzji, że próbujesz sprzedać cokolwiek, nawet niepotrzebnego. Pracuj nad zaspokojeniem potrzeb klienta, a chętnie do ciebie wróci.

"Nie mogę ci pomóc"

W ten sposób pokazujesz klientowi swoją bezradność i możesz nawet wywołać agresję. Zamiast tego wykaż się empatią i chęcią znalezienia indywidualnego rozwiązania problemu klienta. Daj mu rekomendacje dotyczące możliwych alternatyw, poszukaj korzystnych dla niego opcji. Jeśli prośba jest naprawdę niemożliwa do spełnienia, podkreśl, że poświęciłeś dużo czasu i jest ci bardzo przykro, że nie mogłeś tego zrobić.

"Mylisz się / pozwól, że cię poprawię"

Ludzie nie lubią być poprawiani i sprawiać, że wyglądają głupio, więc tego rodzaju sformułowania są tabu. Lepiej jest sformułować swoją opinię nie jako korektę, ale jako wyjaśnienie subtelności i niuansów. W ten sposób klient będzie postrzegał cię jako eksperta, który chce pomóc mu samodzielnie to rozgryźć, a nie jako nauczyciela, który daje mu niską ocenę.

"Tysiąc przeprosin"

Przepraszanie jest ważne i konieczne, ale najważniejsze jest, aby przeprosiny za błąd nie brzmiały jak pusta formalność. Najlepszym sposobem na zademonstrowanie tego jest natychmiastowe naprawienie problemu lub zaoferowanie klientowi jakiejś rekompensaty. Nie bierz też niezadowolenia do siebie. Z reguły jest ono spowodowane przez problem, a nie przez ciebie.

"Ta sprawa nie leży w moich kompetencjach"

Może się zdarzyć, że nie jesteś upoważniony do rozwiązania problemu, z którym zwrócił się do ciebie klient. Jeśli tak jest, zamiast zwalniać się z odpowiedzialności, poświęć chwilę na zbadanie sprawy i znalezienie rozwiązania. Lub spróbuj znaleźć kogoś, kto może lepiej pomóc w rozwiązaniu problemu.

"Czy mogę dać ci jakąś radę?"

Kiedyś tego rodzaju "troska" o klienta wydawała się szczytem uprzejmości. W rzeczywistości jest to oznaka natręctwa, która raczej nie poprawi nastroju danej osoby. Lepiej jest powiedzieć klientowi, że w razie potrzeby będziesz blisko niego i chętnie odpowiesz na wszystkie jego pytania.

Wcześniej OBOZREVATEL informował, jakich zwrotów nie należy wypowiadać do płaczącego dziecka.

Subskrybuj kanały Telegram i Viber OBOZREVATEL, aby być na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami.